Sentiment

Το Sentiment αναφέρεται στον συναισθηματικό τόνο ή τη στάση που εκφράζεται σε online συζητήσεις σχετικά με ένα brand, ένα προϊόν, ένα θέμα ή μια καμπάνια. Οι αναφορές συνήθως ταξινομούνται ως θετικές, αρνητικές ή ουδέτερες. Οι πλατφόρμες Social intelligence χρησιμοποιούν επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) και γλωσσικά μοντέλα για να ερμηνεύουν λέξεις, φράσεις, σαρκασμό και συμφραζόμενα, ώστε να αντιστοιχίζουν ετικέτες Sentiment.

Μέσω του sentiment analysis, οι οργανισμοί αποκτούν εικόνα για το πώς αισθάνονται οι άνθρωποι, όχι μόνο για το αν μιλάνε.

Η παρακολούθηση του sentiment είναι κρίσιμη επειδή προσθέτει ποιοτικό βάθος στα ακατέργαστα metrics όγκου (όπως το Buzz).

• Reputation monitoring: Μια έξαρση αρνητικού sentiment σηματοδοτεί κίνδυνο πριν κλιμακωθεί μια κρίση.
• Σχόλια πελατών: Τα brands μπορούν να προσδιορίσουν τι εκτιμούν ή τι επικρίνουν οι χρήστες και να προσαρμοστούν ανάλογα.
• Campaign evaluation: Θετικό sentiment γύρω από μια καμπάνια υποδηλώνει ευθυγράμμιση με τις αξίες του κοινού – το αρνητικό sentiment απαιτεί διόρθωση.
• Αντίληψη της αγοράς: Η σύγκριση του sentiment μεταξύ των ανταγωνιστών αποκαλύπτει πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα στην εικόνα του brands
• Συναισθηματικές τάσεις: Παρακολουθώντας το sentiment με την πάροδο του χρόνου, τα brands μπορούν να εντοπίσουν μετατοπίσεις στον τόνο (π.χ. από ενθουσιασμό σε απογοήτευση).

Με λίγα λόγια, το sentiment επιτρέπει στους οργανισμούς να κατανοήσουν τον τόνο πίσω από τις συνομιλίες, όχι μόνο την ένταση.

Εάν μια εταιρεία λανσάρει ένα νέο προϊόν, υπηρεσία ή καμπάνια, ένα από τα πρώτα καθήκοντα είναι να αξιολογήσει τον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνονται οι αντιδράσεις του κοινού. Αναλύοντας τον συναισθηματικό τόνο των αναφορών στα social media, τις ειδήσεις, τα blogs και τα forums, τα brands μπορούν να προσδιορίσουν εάν η online συζήτηση είναι ως επί το πλείστον υποστηρικτική, επικριτική ή ουδέτερη.

Για παράδειγμα, εάν μια καμπάνια προσελκύσει ευρεία προσοχή (υψηλό buzz) αλλά το sentiment είναι κυρίως αρνητικό, το brand αποκτά ένα προειδοποιητικό σημάδι για να επανεξετάσει τα μηνύματα ή τις τακτικές. Αντίθετα, το κυρίως θετικό sentiment υποδηλώνει ότι η αφήγηση έχει καλή απήχηση στο κοινό.

Το Sentiment analysis προσφέρει αρκετές μετρήσιμες πτυχές:

• Όγκος κατά sentiment: αριθμός θετικών, αρνητικών και ουδέτερων αναφορών
• Τάσεις Sentiment με την πάροδο του χρόνου: πώς αλλάζει το sentiment καθημερινά, εβδομαδιαία, μηνιαία
• Sentiment ανά κανάλι: π.χ. θετικό στο Instagram αλλά αρνητικό σε άρθρα ειδήσεων
• Sentiment ανά θέμα ή keyword: sentiment γύρω από συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, θέματα ή καμπάνιες
• Παράγοντες Sentiment: λέξεις, φράσεις ή θέματα που ωθούν το sentiment προς τα πάνω ή προς τα κάτω

• Όγκος Buzz / αναφορών – το sentiment προσθέτει τόνο στα metrics όγκου.
• Net Sentiment – ένα κανονικοποιημένο μέτρο που συγκεντρώνει το θετικό και το αρνητικό Sentiment σε ένα μόνο νούμερο.
• Share of Voice (SoV) – το sentiment βοηθά στον προσδιορισμό του κατά πόσον το μερίδιο της συζήτησης είναι ευνοϊκό ή όχι.
• Impact / Source Impact –μια αρνητική αναφορά από μια πηγή υψηλής αξιοπιστίας μπορεί να έχει μεγαλύτερο βάρος από πολλές θετικές αναφορές από πηγές χαμηλής εμβέλειας.
• Engagement – το sentiment μπορεί να καθοδηγήσει το engagement – οι συναισθηματικά φορτισμένες αναρτήσεις συχνά προκαλούν περισσότερες αντιδράσεις.

• Χρησιμοποιήστε διαφανή επικοινωνία και με ενσυναίσθηση
• Αντιμετωπίστε γρήγορα τα παράπονα μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• Επισημάνετε μαρτυρίες χρηστών και ιστορίες επιτυχίας
• Παρακολουθήστε ενεργά το keyword sentiment για να εντοπίσετε αρνητικές μεταβολές
• Προσαρμόστε τον τόνο του περιεχομένου στις προτιμήσεις και το πλαίσιο του κοινού
• Ενθαρρύνετε το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες και μοιράζεται θετικές εμπειρίες

• Μια εταιρεία καταναλωτικών αγαθών χρησιμοποίησε το sentiment tracking για να εντοπίσει παράπονα για προϊόντα που κοινοποιούνταν επανειλημμένα και τα διόρθωσε πριν από την κλιμάκωση της ανάκλησης.
• Ένα brand τηλεπικοινωνιών παρακολούθησε το sentiment σε διαφορετικές αγορές και προσάρμοσε τα μηνύματα σε περιοχές με πιο αρνητικό τόνο.
• Μια ψηφιακή καμπάνια χρησιμοποίησε sentiment insights για να αλλάξει κατεύθυνση στη μέση της καμπάνιας, όταν οι αρνητικές αντιδράσεις ξεπέρασαν τις θετικές.

• Sentiment = ο τόνος πίσω από τη συζήτηση, όχι μόνο οι μετρήσεις αναφορών
• Είναι απαραίτητο να ταιριάξετε το sentiment με metrics όπως Buzz, SoV, και Impact για το πλήρες πλαίσιο.
• Το Negative sentiment, ακόμη και με υψηλό buzz, μπορεί να σηματοδοτήσει κίνδυνο – το θετικό sentiment ενισχύει την αξία του brand.
• Με το Palowise, οι ομάδες μπορούν να παρακολουθούν το sentiment σε πραγματικό χρόνο, να το τμηματοποιούν ανά κανάλι και θέμα και να το συσχετίζουν με άλλα KPIs για βαθύτερα insights.